بخشنامه تکریم ارباب رجوع - فرمانداری اردکان
بخشنامه تکریم ارباب رجوع
در راستای اجرای سیاستهای کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری (مدظلهالعالی) و تأکیدات ریاست محترم جمهور مبنی بر حفظ و صیانت از حقوق مردم در نظام اداری و تکالیف مندرج در فصل سوم و چهارم قانون مدیریت خدمات کشوری، نظر به اینکه در بسیاری از دستگاههای اجرایی متأسفانه طی سالهای اخیر اجرای مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳. ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شورای عالی اداری تحت عنوان «تکریم مردم و جلب رضایت اربابرجوع» بعضاً متوقف و یا بهطور کامل اجرا نگردیده است، بدینوسیله ضمن تأکید بر اجرای کامل و دقیق مصوبه یادشده، ضروری است با بررسی و ارزیابی اجرای مصوبه در سنوات گذشته، رفع نواقص و موانع احتمالی، اقدامات زیر به مورداجرا گذاشته شود:
۱- شناسایی، اولویتبندی و مستندسازی آن دسته از فرآیندهای اختصاصی و مشترک انجام کار مرتبط با اربابرجوع که تاکنون مستندسازی نشده است.
۲- بهبود، اصلاح و مکانیزه نمودن فرآیندهای اختصاصی و مشترک مورد عمل مرتبط با اربابرجوع که تاکنون اصلاحنشده است و همچنین سنجش و ارزیابی از نحوه فرآیندهای اصلاحشده.
۳- درج و بهروزرسانی کلیه خدمات اختصاصی قابلارائه به مردم در پورتال یا سایت مربوطه.
۴- تدوین، آموزش و عملیاتی نمودن منشور اخلاقی کارکنان و ارزیابی تحقق موارد مندرج در منشور ابلاغشده و در صورت لزوم بازنگری در آن.
۵- توجه مجدد به تخصیص فضای اداری مناسب و امکانات و تسهیلات لازم برای آسایش و تکریم اربابرجوع در فرآیندهای ارائه خدمات.
۶- شناسایی، اولویتبندی، انتخاب و ارزیابی شیوههای مناسب اطلاعرسانی نحوه ارائه خدمات متناسب با شرایط اربابرجوع، امکانات سازمانی، نوع و ماهیت وظایف، خدمات و فنآوری مورداستفاده.
۷- اطلاعرسانی نحوه ارائه خدمات به مردم از طریق نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین، تهیه و توزیع بروشور بین اربابرجوع و مخاطبین، نصب نام و نام خانوادگی، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی، نصب رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان، راهاندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم، تهیه کتاب برای راهنمایی مراجعین، اطلاعرسانی از طریق پایگاههای عمومی، اختصاصی و معین، نصب فرآیندها و زمانبندی انجام کار در معرض دید مراجعین.
۸- پایش، سنجش و ارزیابی مستمر رضایتمندی اربابرجوع و تعیین میزان رضایتمندی مردم از خدمات ارائهشده.
۹- انتخاب و انتصاب بازرسان واجد شرایط متعهد و متخصص توسط بالاترین مقام اجرایی دستگاه در سطح ملی و استانی.
۱۰- تهیه و تدوین و اجرای برنامههای توجیهی و آموزشی کوتاهمدت برای مدیران، کارشناسان، کارکنان، بازرسان و متصدیان واحدهای ستادی و اجرایی در ارتباط با شیوههای تکریم و افزایش رضایتمندی اربابرجوع.
۱۱- تهیه و تدوین برنامههای زمانبندی برای بررسی و اعمال نظارت و بازرسی از واحدهای ستادی و خارج از مرکز.
۱۲- انجام نظارت و بازرسیهای مستمر دورهای یا موردی به شیوه حضوری و یا غیرحضوری از نحوه اجرای مصوبه فوقالذکر و تهیه گزارشهای لازم بر اساس ضوابط و سازوکارهای ابلاغی این معاونت.
۱۳- تشویق و تنبیه مدیران، کارشناسان و کارکنان بر اساس ضوابط و سازوکارهای تعیینشده و نتایج نظرسنجیها و شکایات اربابرجوع از نحوه عملکرد و رفتار آنان.
۱۴- شناسایی، رتبهبندی، انتخاب، تشویق واحدهای عملیاتی با عملکرد برتر بر اساس نتایج ارزیابیها وفق دستورالعمل ابلاغی این معاونت.
۱۵- شناسایی و تدوین الگوهای موفق رفتاری در زمینههای روابط محیط کار و پاسخگویی به اربابرجوع.
۱۶- انتصاب یکی از معاونین، ترجیحاً دبیر شورای تحول اداری دستگاه، بهعنوان مسئول پیگیری و نظارت بر حسن اجرای مصوبه فوقالذکر.
۱۷- بالاترین مقام اجرایی دستگاه و استانداران مسئول اجرای این بخشنامه بوده و ضروری است اقدامات انجامشده را در سطح دستگاه و استان، هر سه ماه یکبار به این معاونت (امور سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم) گزارش نمایند.
۱۳۹۵/۱۰/۱۹